Quels outils utiliser en période de forte affluence ?
Pour absorber un pic d’appels, vous n’avez pas forcément besoin d’un centre d’appels.
Quelques outils simples peuvent déjà changer beaucoup de choses.
Un message d’accueil
Le message d’accueil rassure le client dès le début de l’appel.
Il confirme qu’il est au bon endroit et que sa demande va être prise en charge.
Exemple de message d’accueil
“Bonjour, vous êtes bien chez [Nom de l’entreprise]. Nous allons prendre votre appel dans quelques instants.”
C’est simple, mais cela donne une image plus professionnelle.
Des horaires d’ouverture
Les horaires permettent de décider ce qui se passe selon le moment de l’appel.
Pendant les heures d’ouverture, les appels peuvent sonner vers l’équipe.
En dehors des horaires, ils peuvent être envoyés vers une messagerie, un renvoi d’urgence ou un message d’information.
Une file d’attente
La file d’attente permet de garder les appels entrants en attente au lieu de les laisser tomber directement.
Elle est utile quand plusieurs clients appellent au même moment.
Le client comprend que son appel est pris en compte, même si personne n’est disponible immédiatement.
Un menu vocal
Un menu vocal peut aider à orienter les appels plus rapidement.
Exemple de menu vocal
“Pour une demande commerciale, tapez 1. Pour le support, tapez 2. Pour une urgence, tapez 3.”
Cela évite de faire passer tous les appels par la même personne.
Des renvois intelligents
Les renvois permettent d’envoyer les appels vers les bonnes personnes selon vos règles.
Exemples de renvois utiles
- vers un mobile en cas d’urgence ;
- vers un collaborateur disponible ;
- vers un groupe d’appel ;
- vers une messagerie vocale ;
- vers un autre site ou une autre équipe.
Un historique d’appels
L’historique est indispensable pendant les périodes chargées.
Ce que l’historique permet de suivre
- les appels reçus ;
- les appels manqués ;
- les appels émis ;
- les clients à rappeler ;
- les périodes les plus chargées.
C’est un outil simple pour éviter les oublis.
Le suivi qualité
Certaines entreprises utilisent aussi l’écoute ou l’enregistrement des appels pour améliorer la qualité du service.
Dans ce cas, il faut bien vérifier les règles applicables et informer les personnes concernées. Vous pouvez consulter les recommandations de la CNIL sur
l’écoute et l’enregistrement des appels
.
