Comment améliorer l’expérience client avec les appels entrants et sortants (Guide 2026)

Expérience client & téléphone : pourquoi les appels comptent autant ?

Le téléphone reste l’un des canaux préférés des clients pour obtenir une réponse rapide, une confirmation ou un dépannage. Un appel mal géré se traduit immédiatement par :

• de la frustration (attente, incompréhensions, transferts multiples) ;
• une perte de confiance (numéro peu pro, personne ne répond) ;
• des ventes perdues (prospects qui n’insistent pas, clients qui raccrochent) ;
• une mauvaise e-réputation (avis négatifs, bouche-à-oreille défavorable).

Améliorer l’expérience client, c’est donc aussi professionnaliser vos appels entrants et sortants, sans rendre la vie compliquée à vos équipes.

Appels entrants : le cœur de votre accueil téléphonique

Les appels entrants regroupent toutes les demandes qui viennent à vous : renseignements, prise de rendez-vous, SAV, urgences, suivi de commande, etc.

Les fondamentaux d’un bon accueil téléphonique

• Répondre vite : limiter le temps d’attente avant décroché.
• Salutation claire : nom de l’entreprise, nom du service, identité du collaborateur.
• Écoute active : reformuler, clarifier, rassurer.
• Orientation fluide : rediriger sans perdre ni refaire expliquer le client.

Comment iGoFlex aide sur les appels entrants

• Un numéro fixe unique pour toute l’entreprise.
• Un SVI pour orienter les clients (1 pour le SAV, 2 pour le commercial…).
• Des files d’attente avec messages personnalisés.
• Des règles de renvoi (simultané, en cascade, horaires…).

Appels sortants : un levier puissant pour l’expérience client

Les appels sortants ne servent pas qu’à « faire de la prospection ». Bien utilisés, ils renforcent l’expérience client avant, pendant et après la vente.

Avec iGoFlex, tous vos collaborateurs peuvent appeler en affichant le numéro fixe pro de l’entreprise, depuis leur mobile ou leur ordinateur.

Mettre en place une politique d’accueil téléphonique claire

Une bonne expérience client au téléphone commence par une politique d’accueil partagée par toute l’équipe. Quelques points essentiels :

1. Script de salutation et de clôture

Par exemple :

« Bonjour, vous êtes bien chez [Nom de l’entreprise], [Prénom] à votre service, que puis-je faire pour vous ? »

2. Règles de transfert et de prise de notes

• Informer le client avant tout transfert.
• Transmettre le contexte pour éviter les redites.
• Laisser une trace écrite (CRM, fiche d’appel, e-mail interne).

3. Formation continue sur la relation client

Ton de voix, gestion des situations difficiles, annonce des délais, reformulation… tous ces éléments ont un impact direct sur l’expérience client.

Comment iGoFlex améliore concrètement vos appels entrants & sortants

iGoFlex remplace les solutions lourdes (PABX, box, câbles…) par une téléphonie 100 % cloud, centrée sur l’expérience client et la mobilité.

FAQ – Améliorer l’expérience client avec les appels entrants & sortants